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Web é apenas plataforma. O que importa é o toque humano setembro 29, 2008

Gil Giardelli durante evento do atendimento do Sebrae

Gil Giardelli esteve em Brasília palestrando para as equipes de atendimento do Sebrae de todo o País. Algumas das lições aprendidas

Tive a oportunidade de assistir à palestra do Gil Giardelli hoje em encontro da equipe de atendimento do Sebrae. É um encontro que eles chamam de Semana de Capacitação na qual profissionais de todos os Sebraes do País se reunem para discutir temas relevantes de suas áreas de atuação.

Pois bem, esse ano, a equipe do Sebrae Nacional de Atendimento Individual trouxe o Gil para falar sobre relacionamento na era web 2.0. Como inserir esses novos conceitos/posturas que a internet colaborativa trouxe para o mundo, no atendimento realizado pelos Sebraes Brasil afora.

Infelizmente não pude ficar até o final mas já deu para captar algumas informações preciosas que podem interessar aos leitores desse blog.

Integração
Uma das primeiras lições de Gil para aquela equipe foi dizer que nada deve ser visto de forma separada. Tudo deve estar integrado: call center, portal, blogosfera, Second Life. Ou seja, a estratégia digital do Sebrae, sua atuação nesse mundo, deve estar alinhada e alinhavada. Esse é um desafio que sempre deve-se ter em mente.

Como uma das editoras do Portal Sebrae percebo isso com clareza. É preciso integrar, por exemplo, todos os sites do sistema Sebrae. Isso vem acontecendo aos poucos com o novo portal que foi ao ar em outubro de 2007, trazendo com ele a premissa da integração. No entanto, sabemos que não é tarefa fácil. É preciso um trabalho forte de articulação e mobilização que leva tempo.  Desde que foi lançado,  17 estados já aderiram ao portal. Muito trabalho ainda deve ser feito para que todos façam a adesão.

Sem medo de errar
Voltando às sábias palavras de Gil, ele comentou que o importante é “fazer sem ter medo de errar pois o grande erro é errar por não fazer”. Não podemos esperar que nossos sites ou blogs estejam perfeitos para irem ao ar. Com isso, ele mostrou alguns dados brasileiros que nos levam a crer que é correta essa sua afirmação. Segundo ele, é vendido um computador por segundo no Brasil. A ilha do Sebrae no Second Life já recebeu mais de 6.700 visitas. A blogosfera do Sebrae que foi ao ar há pouco mais de 2 meses já recebeu mais de 900 visitas em apenas um dos post.

Ferramentas à disposição
Gil lembrou ainda que é preciso usar todas as ferramentas disponíveis hoje para fazer atendimento e relacionamento com clientes. E o mais importante é que temos tudo isso de graça. Chamou atenção para palavras como Tags, RSS, Podcasts, Blogs, Wikis, MSN. Afinal, saimos da audiência cativa e silenciosa para as redes sociais, onde a palavra de ordem é a colaboração do público. Nesse ponto, Gil disse mais: o call center do Sebrae deve ser 2.0, ou seja, além de fazer atendimento pelo telefone, deve atender via msn, blogs, e-mails e todos os canais disponíveis. Está lançando o desafio!

Geração C
Para Gil estamos vivenciando a era dos metabytes e isso também significa que o que se espera hoje das marcas e das empresas é muito mais do que se exigia antes. O cliente espera ter uma experiência especial ao consumir uma marca.  Somos hoje a geração C: conectados, criativos, comunitários, canais, conversação e conteúdo.

4Cs e 3Ts
Para exemplificar como essa nova era mudou a forma até mesmo de se fazer marketing, Gil comentou que mudamos os tradicionais 4Ps do marketing para os 4Cs: colaboração, comunidade, conteúdo e comércio. Além disso, nossa sociedade hoje está pautada em 3Ts, que segundo ele são: tecnologia, talento e tolerância.

Para fechar a manhã, Gil citou o case Barack Obana, canditado à presidência dos Estados Unidos. Obana, segundo Gil, mudou a forma de se lançar um produto no mundo. Por meio de sua estratégia de campanha virtual, Obama conseguiu se comunicar nos vários canais disponíveis com o maior e mais diverso público. Mas a principal lição aprendida mesmo foi que o melhor das mídias sociais é o comportamento humano. “Web é apenas plataforma. O que importa é o toque humano”, alertou Gil.